Ob Hotline, Live-Chat oder E-Mail: Im Kundenservice auf Englisch zählt weniger perfekte Grammatik als der richtige Ton. Kundinnen und Kunden erinnern sich daran, ob Sie freundlich, klar und hilfsbereit waren. Die meisten Gespräche folgen denselben Schritten. Hier finden Sie für jeden Schritt bewährte Formulierungen. Die Wendungen bleiben auf Englisch, denn genau die brauchen Sie am Telefon.
Das Gespräch eröffnen
- Good morning, thank you for calling [company]. My name is Sam. How can I help you today?
- Could I take your name, please? And could you spell your surname for me?
Daten prüfen
- Before I can look at your account, I need to ask you a few security questions.
- Could you confirm your postcode, please?
- Just to check I have that right: that's M for Mike, A for Alpha…
Verständnis zeigen
- I'm sorry to hear that. That must be frustrating.
- So the parcel arrived, but one item was missing. Is that right?
Das Zusammenfassen mit So…, is that right? zeigt, dass Sie zugehört haben, und verhindert Missverständnisse.
Halten und weiterleiten
- Would you mind if I put you on hold for a moment while I check this?
- Thank you for holding.
- I'm going to transfer you to our billing team, and I'll explain the situation so you don't have to repeat it.
Lösungen erklären
- Here's what I can do for you.
- The refund has been processed. It usually takes five to seven working days.
- I've escalated your case to my team leader. You'll hear from us by Friday.
Beschwerden und verärgerte Kunden
Die Reihenfolge ist wichtig: zuhören, das Gefühl anerkennen, sich für die Erfahrung entschuldigen, dann den nächsten Schritt nennen.
- I'm really sorry this has happened. You shouldn't have had to call us twice.
- I understand this isn't the answer you were hoping for.
- I want to sort this out for you today.
Höflich Nein sagen
- I'm afraid I'm not able to offer a refund on this item, but what I can do is…
- Unfortunately that's outside our returns period. Let me check what other options we have.
Das Muster: I'm afraid / Unfortunately + Grund + Alternative. Ein Nein ohne Alternative klingt im Englischen schnell schroff.
Typische Fehler deutscher Sprecher
| Eher vermeiden | Besser |
|---|---|
| You must send us the receipt. | Could you send us the receipt, please? |
| That is not possible. | I'm afraid that's not something we can do, but… |
| Calm down. | I can see this has been really frustrating. |
| I will control your account. | I'll check your account. (control heißt „steuern“, nicht „prüfen“) |
| One moment. | Would you mind holding for a moment? |
Mit echten Gesprächen üben
English for Customer Service & Call Centres B1–B2 zeigt in 24 Kapiteln echte Telefonate, Chats und E-Mails im Vorher-nachher-Vergleich, mit Formulierungen auf B1- und B2-Niveau und Musterlösungen. Den Fachwortschatz (refund, escalation, goodwill gesture) liefert Customer Service Vocabulary in Real Life B1–B2. Beide Bücher sind auf Englisch geschrieben. Im Onlinekurs sind die ersten zwei Lektionen kostenlos.
